平成17年度お客様アンケート

（平成17年12月～平成18年1月集計分）

ご利用のお客様及び、ご家族様のご意見・ご要望をお聞きし、サービスの改善を図ることを目的とした「お客様アンケート」を12月～1月に実施いたしました。
結果は下記の通りです。

回答数：50/165枚 （回答率30％）

介護サービス面

	非常に 満足		満足		普通		やや不満		不満
(1)介護サービス内容(全般）	11	27 %	25	61 %	3	7 %	2	5 %		0
(2)レクリエーションの回数・内容	8	22 %	14	39 %	13	36 %	1	3 %		0
(3)一日の過ごし方	10	26 %	22	58 %	6	16 %		0		0
(4)排泄の際の対応	12	31 %	21	55 %	4	11 %	1	3 %		0
(5)入浴時の対応	16	39 %	21	51 %	4	10 %		0		0

施設の食事について

	非常に 満足		満足		普通		やや不満		不満
(1)食事の味	8	22 %	22	61 %	5	14 %	1	3 %		0
(2)食事の食べやすさ	7	19 %	23	62 %	7	19 %		0		0
(3)料理の品数	8	22 %	24	65 %	5	13 %		0		0
(4)食事の温かさ	8	22 %	23	64 %	5	14 %		0		0
(5)食事の雰囲気	8	22 %	22	61 %	6	17 %		0		0

施設の設備等について

	非常に 満足		満足		普通		やや不満		不満
(1)案内表示の分かり易さ	12	28 %	22	51 %	9	21 %	0	0		0
(2)清潔感・臭気	20	44%	22	49 %	2	4 %	1	2 %		0
(3)温度設定	15	33%	23	51 %	6	13 %	1	2%		0
(4)照明・色彩	13	29 %	25	56 %	6	13 %	1	2 %		0
(5)施設・設備等	13	31 %	26	62 %	2	5 %	1	2 %		0

職員の対応について

	非常に 満足		満足		普通		やや不満		不満
(1)挨拶・言葉遣い	23	49 %	22	47 %	2	4%		0		0
(2)受付・電話対応	22	48 %	21	46 %	3	6 %		0		0
(3)見学・面会時の案内・説明対応	17	39 %	24	55 %	3	6 %		0		0
(4)意見・相談・苦情・質問への対応	18	42 %	21	49 %	4	9 %		0		0
(5)送迎時の対応	23	51 %	21	47 %	1	2%		0		0

総合評価

大変良い		良い		普通		やや悪い		悪い
17	37%	24	52%	5	11%		0		0

お客様アンケートに寄せられたご意見と施設からの回答

介護サービス面

• 看護師さんがなかなか来てくれなかった。
• まだ2回の利用で内容はよくわかりませんが、良い方だと思います。
• こちらの希望はメモにして伝えますが、良く対応してもらっています。次の時にまた同じことを伝えなくてはならないのが面倒な気もしますが、おおむね満足しています。
• 日常の過ごし方が連絡帳でのみ認識しているだけなので、詳しく知りたい。例えば体を動かすような体操やゲーム等を行っているのかどうか。
• 爪が伸びている時、本人が申し出なくても気付いて切って頂けたら助かります。
• 時々太股のあたり腰のまわり等、自分の手の爪で強くかくので、手の爪を切ってください。

施設の食事について

• おいしくいただいてます。
• 朝、パン食を増やしてほしい。
• 家では熱いものを好んでいるので、もう少し熱いと良いと言っています。

施設の設備等について

• 臭気がなく、とてもいいです。
• 一般病院・施設より清潔な感じがしました。
• 施設内、本当に臭くなくて驚いています。他施設を見ているだけに感心しています。
• 少し乾燥気味で暑いように感じます。
• 寒がりで、家では重ね着をし、室温も高くしています。
• 玄関に入った時の印象が「照明が暗い」と感じます。施設の顔だと思いますので、明るい雰囲気を望みます。

職員の対応について

• 個人により違う、職員みんな同じような対応を望みます。
• いつもにこにこと挨拶されます。感じがとても良く感心しています。
• 送迎の時間を明確にしてほしい。
• 職員のみなさんの言葉遣いも良く、送迎時の対応も親切です。
• 若い男性の方々はとても対応が良いです。
• いつも明るく対応してくださり、感謝しています。
• 送迎時のストレッチャーに移る時、我が家のベッドに移る時、ボンと置くように見受けられました。
• ショートステイ利用時に持たせた荷物の忘れ物が目立ちます。
• 本人の状況を職員のみなさんが把握してくださっており、大変心強く思います。
• 本人は、最初は嫌だと言っていたのが、今は清涼苑でなければ行かないというぐらいです。皆さんに良くしていただいています。
• 洗濯までしていただくので、荷物が少なく済んで、私も助かります。
• 送迎時、たまには本人より職員の方が後から降りる時がある。先に降りて介助してほしい。
• 初めて苑に行きましたが、若い方々が礼儀正しく挨拶されて感心しました。v
• 親切でやさしく対応してくれますので安心です。

総合評価

• 送迎時も玄関での対応ですので、施設の様子はわかりづらいところがあります。希望によっては、中に入って見せて頂いていいのでしょうか？
• 利用者一人一人の希望に添って、大切に扱おうという姿勢が感じられ、利用する側にとって安心感があります。
• 明るい雰囲気で本人が気にいっております。

希望・意見・印象

• 窓口での対応がとても感じ良く、また、突然の入所も対応していただけるのでとても助かります。
• 不都合がありましても、言えば必ずきちんと対応してくださり、とても助かっております。
• 母が帰宅する時、常に元気になって戻ってくる姿を見て、利用して本当に良かったと思っております。
• 地震の時、安否確認をしていただき、とてもうれしかったです。
• 迎えの時間が指定され（6時以降とか）、ちょっと困りました。
• 今回、急に介護が必要な状態になってしまい。急遽、苑にお世話になりました。本人はよくわからないまま4泊5日過ごさせていただきました。規則正しい生活で、少し気を使っていたのではと思います。私たち家の者にとっては、8年ぶりくらいで姑のいない生活に、気持ちが大変楽になっておりました。今まで掃除できなかったところなど、思い切り片づけなどができ、すっきりした気分でした。
• 戻ってからの本人は、足の立つ力が強く、トイレをさせるのがとてもスムーズにいって助かりました。いろいろありがとうございました。機会がありましたらまたお世話になりたいと思います。

施設からの回答

清涼苑　苑長
双葉ヶ丘デイサービスセンター　所長
“日だまりの家”いずみデイサービスセンター　所長
松本　栖子

今回で3回目のお客様アンケートの取り組みとなりました。 お陰様で、ご意見も沢山頂戴することになりました。 これは皆様に、私どもの事業への取り組みについて、ご理解頂いている結果かと喜んでおります。 無量壽会の今年の事業方針に「ご利用者お一人、お一人が、ありたいと望む生活を、送ることが出来るようにお手伝いします。」を掲げております。全職員がこの方針を念頭に技術の向上を図ります。

• ショートステイ、デイサービスとも、ご家族の皆様も、苑内での生活をご覧頂くことは可能です。ご都合の突く時にお出で頂き、ご自宅との違い、また介護技術面で参考になることもあるかと思いますので、気軽にお声掛け下さい。事前にご連絡いただければ、有料になりますが、お食事を用意できますのでご一緒に召し上がっていただくこともできます。
• 忘れ物の件については私どもも大変苦慮しておるところで、お出で頂いた時、お帰りになる時の私物確認には、なお気をつけて、ご迷惑をお掛けしないように注意しますが、なお持ち物には、はっきりお名前を付けて頂きますようお願い致します。
• 送迎時間の件については、朝は送迎車が出発するのは8:30から、夕方は送迎車が17:00に帰苑できる範囲でお願いしております。ご理解ください。
• お褒めいただいたご意見には、さらに大切に、改善しなければならないご意見は真摯に受け止めてまいります。
• いただいたご意見の一つ一つについて、可能なものから早急に改善に努めますので、今後とも温かい目でご注目頂き、このアンケートの場に限らず、ご指摘いただければ幸いと存じます。

内容については真摯に受け止め、今後検討、改善に努力致します。

平成16年度お客様アンケート

（平成16年12月～平成17年1月集計分）

ご利用のお客様及び、ご家族様のご意見・ご要望をお聞きし、サービスの改善を図ることを目的とした「お客様アンケート」を12月～1月に実施いたしました。
結果は下記の通りです。

回答数：42/110枚 （回答率38％）

介護サービスの質について

	満足		まあまあ 満足		普通		やや不満		不満
(1)介護の内容	21	50.0 %	10	23.8 %	10	23.8 %		0	1	2.4 %
(2)体位交換の回数	8	19.0 %	3	7.1 %	7	16.7 %		0		0
(3)おむつ交換の回数	8	19.0 %	4	9.5 %	5	11.9 %	1	2.4 %		0
(4)入浴の回数・入浴時の対応	13	31.0 %	7	16.7 %	11	26.2 %	5	11.9 %		0
(5)レクリエーションの回数・内容	11	26.2 %	6	14.3 %	5	11.9 %	3	7.1 %		0
(6)排泄の際の他利用者への配慮	13	31.0 %	8	19.0 %	6	14.3 %	1	2.4 %		0
(7)食事介助の適切さ	13	31.0 %	7	16.7 %	8	19.0 %		0		0

当施設の食事について

	満足		まあまあ 満足		普通		やや不満		不満
(1)食事の味	15	35.7 %	12	28.6 %	7	16.7 %		0		0
(2)食事の食べ易さ	15	35.7 %	10	23.8 %	6	14.3 %	1	2.4 %		0
(3)料理の品数	12	28.6 %	14	33.3 %	7	16.7 %	1	2.4 %		0
(4)食事の温かさ	11	26.2 %	13	31.0 %	6	14.3 %	2	4.8 %		0
(5)食事の雰囲気	17	40.8 %	7	16.7 %	8	19.0 %		0		0

当施設の設備について

	満足		まあまあ 満足		普通		やや不満		不満
(1)案内表示の明瞭さ	14	33.3 %	12	28.6 %	7	16.7 %	2	4.8 %		0
(2)清潔度・臭気	19	45.2 %	13	31.0%	6	14.3 %	1	2.4 %		0
(3)騒音・室温	16	38.0 %	12	28.6 %	9	21.4 %	1	2.4 %		0
(4)照明・色彩	16	38.0 %	8	19.0 %	12	28.6 %		0		0
(5)居室の収納設備	19	45.2%	10	23.8 %	8	19.0 %	1	2.4 %		0

職員の対応

	満足		まあまあ 満足		普通		やや不満		不満
(1)挨拶・言葉遣い	25	59.5 %	12	28.6 %	2	4.8 %		0	1	2.4 %
(2)受付・電話対応	24	57.2 %	10	23.8 %	6	14.3 %	1	2.4 %		0
(3)見学・面会時の案内・説明対応	19	45.2 %	10	23.8 %	6	14.3 %		0		0
(4)意見・相談・苦情質問への対応	18	42.9 %	10	23.8 %	8	19.0 %		0		0
(5)緊急時の対応	13	31.0 %	5	11.2 %	8	19.0 %	1	2.4 %		0
(6)送迎時の対応	22	52.4 %	8	19.0 %	6	14.3 %		0		0
(7)管理者・責任者としての対応	21	50.0 %	6	14.3 %	7	16.7 %		0		0

当センターの総合的評価は

満足		まあまあ満足		普通		やや不満		不満
17	40.5 %	17	40.5 %	4	9.5 %	1	2.4 %		0

その他・ご意見欄に寄せられた内容について

• お汁が冷たいとのこと。温かいみそ汁が食べたい。
• 入浴の回数を増やして欲しい。
• OT、PTに近いサービス
• 風呂、週3回くらいにして欲しい。
• 給湯・給茶気が設置され好感を持ったが、そばに茶碗が無くて利用しにくい。
• 入浴の回数を多くお願いします。
• 入浴回数を増やしてください。
• 今のところ利用者が満足しているようなので、別にありません。
• 職員の質の向上。
• 声がけ・話しかけを多く。
• リハビリして頂きたい。
• 家庭で何時もやること、お手伝いなどさせて欲しい。
• 勉強時間、やれる人だけ遊びながらやって欲しい。折り紙、算数とか。
• 時代の流れとともに個人個人の要望を取り入れるべく、もっとボランティアを増すと良いと思います。
• お年寄りが気軽に弾けるような楽器などがあればよいと思います。

今後どのような設備の導入を期待しますか。

• トイレのドアとは行かなくても、カーテンではなくできないのか。全部ではなくても。
• 私たちには分かりませんが何らかの設備を導入することにより、職員の手が楽になるのなら、それが介護力のアップに繋がるはずです。職員にも聞いてみてください。
• 車椅子では部屋が狭いです。
• トイレの設備についてウォシュレットに出来たらと思いますが。
• 室温は良いですが、少しドライ気味です。湿度のほうにもなにか工夫があると良いですね。
• 地域の人の出入りがもう少し多いといいと思います。
• 寝たきりの体重測定器が長い間こわれていて、計測できなくて残念の時があった。家で量れないので、ショートステイの時量って欲しい。
• 歯ブラシが真っ黒になってカビだらけの印象、２週間いただけなのに、通風の悪いところに保管してあるのか、歯磨きをしなかったのか疑問、本人は話さないので分からず。帰宅して歯磨きの時気付く。
• 特養ホームに入所申請しても、家族同居だと入所出来ない状態が続いております。悩んでおります。
• バルーンの接触部分をしっかり保護していなかったのか、右大腿あたり傷だらけになって帰宅した。開けてみて驚いた。往診クリニックの先生は入浴時機械の何かにひっかかったのではとも言われたが治る傷なので通報しなかった。イソジン消毒だけで直っています。ひっかき傷のようでもあります。
• すぐ出来ることではないと思うが部屋もトイレもスペースがもっと広いといいなあと思います。
• 3ヶ月前の予約も大変良いが、急な場合の2・3日も欲しい。
• 1週間くらい利用している時は、バスでも（施設の）良いから外に連れて行って欲しい。七夕見物・定義山遠足（かけはしを見ました）1～2時間、苑の周りを。
• デイサービスを利用したく何度か申し込みましたが、断られました。新しい人は利用不可能なのでしょうか。利用状態について知りたいです。
• 近年サービス向上と言われていますが、利用者の希望とかけ離れてのサービス提供がある様に思われます。又、他の所でも、このようなアンケートが度々ありますが、反映されることが少ないのが残念です。
• 清涼苑独自のサービスがほしいですね。市及び県からの通達事項よりも、スタッフ同士の意見交換（現場から見たサービス）の上のサービス、出来ない出来ないの消去法ではなく、どうしたらできるかという方法もある様な気がします。なるべく手を省くのではなく、工夫することに重きを置いて頂いたら、より良い施設になると思いますし、希望します。

施設からの回答

• お汁が冷たいという点ですが、介護と厨房との連携や段取り等に問題があったようなので、早速話し合い温かいものを召し上がって頂くよう改善しました。
• OTやPTの導入やリハビリについても、取り入れていく方向で検討しているところです。
• 入浴の回数を増やして欲しいについて、できるだけご要望にお答えしたく検討はしていますがなかなか拡大実施まで行かない状況です。今後も検討を重ね工夫し改善に向けていきたいと思っております。
• トイレについて、いろいろなご意見もあり施設としても試験的にシャッター式のドアを導入したりはしていますが、それぞれ一長一短有り悩んでおりますが今後も検討して参ります。ウォシュレットについてはすでに一部導入しております。
• 余暇時間の使い方、折り紙・算数・楽器あるいはできるお手伝い等についてボランティアさんの協力も得て取り込んで行きたいと考えています。現在も少しずつ取り組んでいます。
• 職員の質の向上の要望、細やかさに欠けるとのご意見について、事業計画にも職員教育体制の見なおし、再構築をかかげ基本精神から指導していく予定です。技術・知識だけでなく「心」の教育が出来ればと考えております。
• 「どうして」「これは困る」「こうして欲しい」など感じたその時にどうぞお申し出下さい。すぐに対応出来ないことでもその時言って頂くことで、正確な状況把握や原因究明ができ、より良い改善方法を見つけることが出来ます。施設としても日々気付きをもって対応したいと考えておりますが、配慮不足・不手際によりお客様にご迷惑をおかけすることもあるかと思います。より良いサービスに向け努力して参りますので皆様のご協力をお願いいたします。

内容については真摯に受け止め、今後検討、改善に努力致します。

平成15年度お客様アンケート

（平成15年11月～平成16年1月集計分）

ご利用のお客様及び、ご家族様のご意見・ご要望をお聞きし、サービスの改善を図ることを目的とした「お客様アンケート」を11月～1月に実施いたしました。
結果は下記の通りです。
アンケート記入者は

• （1）ご利用者本人　　8件（13.3%）
• （2）聞き取り　　6件（10.0%）
• （3）家族（親戚）　　46件（76.7%）
• 　　 合計　　48件（100%）

当施設を選んだ理由は

項目	件数	％		項目	件数	％
(1)ケアマネジャーからの紹介	34	37.0 %		(8)当施設の住宅サービスを受けていたから	1	1.1 %
(2)知人からの紹介	7	7.6%		(9)設備がよい	7	7.6 %
(3)医療機関からの紹介	1	1.1 %		(10)他施設が良くなかったから	1	1.1 %
(4)かかりつけ医からの紹介	2	2.2 %		(11)対応がよい	13	14.1 %
(5)行政からの紹介	6	6.5 %		(12)その他	―	―
(6)家族からの薦め	2	2.2 %
(7)評判がよい	14	15.2 %		合計	70	100.0 %

介護サービスの質について

	満足		まあまあ 満足		普通		やや不満		不満
(1)介護員の対応	26	51.0 %	15	17.6 %	9	17.6 %	1	2.0 %		0
(2)介護の内容（一般的に）	19	41.3 %	14	30.4 %	10	21.8 %	3	6.5 %		0
(3)体位交換の回数	8	34.8 %	8	34.8 %	7	30.4 %		0		0
(4)おむつ交換の回数	7	24.2 %	11	37.9 %	11	37.9 %		0		0
(5)入浴の回数	12	27.9 %	5	11.6 %	19	44.2 %	5	11.6 %	2	4.7 %
(6)レクリエーションの回数	10	26.3 %	6	15.8 %	20	52.6 %	2	5.3 %		0
(7)レクリエーションの内容	10	28.6 %	7	20.0 %	16	45.7 %	2	5.7 %		0
(8)排泄の際の他利用者への配慮	11	34.4 %	6	18.8 %	13	40.6 %	2	6.7 %		0
(9)食事介助の適切さ	13	37.1 %	12	34.3 %	9	25.7 %	1	2.9 %		0
(10)外出や外泊の介助	8	30.8 %	9	34.6 %	9	34.6 %		0		0

当施設の食事について

	満足		まあまあ 満足		普通		やや不満		不満
(1)食事の味	10	27.8 %	12	33.3 %	13	36.1 %	1	2.8%		0
(2)料理の品数	10	27.0 %	8	21.6 %	19	51.4 %		0		0
(3)食事の温かさ	9	24.3 %	13	35.1 %	15	40.5%		0		0
(4)栄養士・調理員の対応	19	55.9 %	8	24.2 %	15	45.5 %		0		0

当施設の設備について

	満足		まあまあ 満足		普通		やや不満		不満
(1)案内表示・職員の説明の明瞭さ	16	44.4 %	6	16.7 %	14	38.9 %		0		0
(2)清潔度・臭気	15	45.4 %	13	39.4%	5	15.2%		0		0
(3)騒音・室温	12	38.7 %	9	29.0 %	10	32.3 %		0		0
(4)照明・色彩	11	35.5 %	9	29.0 %	11	35.5 %		0		0
(5)居室の収納設備	12	37.5 %	8	25.0 %	11	34.4 %	1	3.1 %		0
(6)看護師の対応	15	42.8 %	12	34.3 %	7	20.0 %	1	2.9%		0
(7)事務受付・電話対応	16	47.0 %	11	32.4 %	7	20.6%		0		0
(8)相談員の対応	18	62.0 %	7	24.2 %	4	13.8 %		0		0
(9)その他職員の対応	18	51.4 %	12	34.3 %	5	14.3 %		0		0

当センターの総合的評価は

満足		まあまあ満足		普通		やや不満		不満
14	46.7%	10	33.3%	5	16.7%	1	3.3%		0

その他・ご意見欄に寄せられた内容について

1.苑や職員への温かい評価と感謝の言葉

大変温かい雰囲気で気でお世話頂き心より感謝しています。	4
職員の挨拶・笑顔・対応がとても良い。	4
ショートステイでは手厚い介護をしていただいて感謝している。	1
パーマや床屋もしてもらえて助かる。	1
若い職員も皆しっかりしていて安心している。	1
水曜日の居酒屋（宝寿亭）とても楽しみにしている。	1
食事が味もバランスも良く、他施設と比べても良い。	2
施設職員の挨拶が皆さん明確に発声されて良い。	1
母は清涼苑でのショートの期間は安心して生活できるとのこと。他の施設に行きたがりません。	1
食事の時、介護員の方が両側の利用者に優しく食事介助しているのを見て介護員のご苦労と親切さに感動しています。	1
また利用したいと思っています。	1
水分補給に苦心していたところ、作り方と、材料購入方法まで丁寧に教えて頂いた。	1
本人のためにも家族のためにもとても助かっています。	1
とても喜んで利用させて頂いてます。近い将来、寳樹苑の方にお世話になれればと思っております。	1
合計	21

2.施設･職員・サービスへの要望･意見・苦情

ご要望：

ショートの迎えは午前に、送りは午後にして欲しい。10時に迎えに来て欲しい 。

回答：

平成16年度より送迎時間の幅の拡大を実施してご利用者のご希望にできるだけ添えるようにしたいと考えておりますが、入所・退所が集中して調整が難しい場合もありますのでご協力お願いします。

ご要望：

レクリエーションを多くして欲しい。

回答：

レクリエーション担当職員を中心にいろいろと検討し、プログラムの充実を図ります。

ご要望：

毎月の利用者は居室も自分専用と決めているようですが初回利用者も、日当たりの良い所が利用できたらと思います。

回答：

目が不自由など身体状況等によりやむを得ず固定する場合もございますが、今後はご希望を伺いできるだけ快適に過ごして頂けるよう配慮致します。

ご要望：

自分勝手なおしゃべりを大声でしゃべりまくる人と同室だと疲れて気分的に辛くなるので、居室の組み合わせは配慮して欲しい。

回答：

同室者により、何か不都合な点が発生した場合は、遠慮なく職員にお申し出ください。できるだけ良い方向になるよう検討し対応致します。

ご要望：

危機管理はどのようになっているのでしょうか。利用者に説明して欲しい。

回答：

リスクマネジメントについては施設全体の問題としてとらえ、平成14年度介護事故防止委員会を設置しました。
日々の事故やひやりとした、はっとした事柄を「事故・ヒヤリハット報告」として、職員より提出てもらい、月ごと集計、要因の分析、防止対策等を毎月委員会を開催して検討しています。御利用者の個々の状態を把握し、事故想定リストの作成、マニュアルの見直しと周知徹底、その他職員意識向上の為外部研修・内部研修・リスクマネジャー養成講座受講等積極的に行なっております。苦情解決第三者委員会とも連携し、お客様のご意見に耳を傾けながら施設・職員一丸となって介護事故防止に取り組んでおります。

内容については真摯に受け止め、今後検討、改善に努力致します。